魯艷:情系客戶真誠服務(wù)__新聞?lì)l道——漯河網(wǎng)-漯河市委、市政府唯一重點(diǎn)新聞門戶網(wǎng)

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      1. 魯艷:情系客戶真誠服務(wù)

        來源:漯河日報(bào) 時(shí)間:2024-01-10 08:36:00 點(diǎn)擊: 今日評論:

          “干練中不失優(yōu)雅,沉穩(wěn)中略帶恬靜”“她的服務(wù)讓人舒心”……這些都是客戶對中原銀行漯河分行郾城支行大堂經(jīng)理魯艷的評價(jià)。身為大堂經(jīng)理的她,每天在營業(yè)大廳忙忙碌碌,把自己當(dāng)作一條連接客戶、綜合柜員、客戶經(jīng)理、支行領(lǐng)導(dǎo)的紐帶,用心用情將工作和服務(wù)做到盡善盡美。近日,記者采訪了她。

          “您好,歡迎光臨!請問需要幫助嗎?”“您稍等,一會(huì)兒您的手機(jī)會(huì)有短信提醒,請注意查看。”在營業(yè)大廳里,魯艷盡管很忙碌,可親切溫暖的問候不斷,臉上一直掛著微笑。

          “我從事前臺服務(wù)快十年了,最大的感受是服務(wù)人員不僅要業(yè)務(wù)精通熟練、手腳勤快,還要在服務(wù)時(shí)面帶微笑、解答時(shí)耐心細(xì)致。”魯艷告訴記者,面帶微笑服務(wù)是她對自己的基本要求。每天和不同的客戶打交道,魯艷還總結(jié)出一些處理事情的經(jīng)驗(yàn),碰到情緒激動(dòng)的客戶,要先平復(fù)其情緒,問清事情原委,耐心幫其解決;遇到不會(huì)使用智能手機(jī)的老年客戶,要細(xì)心引導(dǎo)、不能急躁;遇到每月拿著存折查工資明細(xì)的退休老人,要不怕麻煩,耐心幫他們查。

          “我們?yōu)槿鮿萑后w開通了綠色通道,為他們提供上門服務(wù)。我們的一位客戶是盲人,出行不便,有啥業(yè)務(wù)需要,打一個(gè)電話我們就會(huì)上門幫他辦理。”魯艷說。

          服務(wù)是一門藝術(shù),更是一項(xiàng)技能。要想當(dāng)一名合格的大堂經(jīng)理,光有為客戶服務(wù)的熱情是不夠的,還要掌握過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的專業(yè)知識。為了不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,更好地服務(wù)每一位客戶,魯艷在日常工作中處處留心,努力學(xué)習(xí)和借鑒同事的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)。

          談到工作和感受,魯艷笑著說:“客戶經(jīng)理每天要面對面地與客戶交流,了解客戶需求,以便為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)。在營業(yè)大廳里,我與客戶能近距離交流,每天都充滿新鮮感。愛說愛笑的我愛極了這個(gè)崗位。”

          采訪中,有一位客戶專門來找魯艷辦理業(yè)務(wù)。遠(yuǎn)遠(yuǎn)看著魯艷和客戶在輕松愉快的交談中完成業(yè)務(wù)辦理,客戶離開時(shí)連連說著感謝,記者更加理解了魯艷口中“愛極了這個(gè)崗位”的意義。

          魯艷告訴記者,要想在工作中獲得客戶的信任,除了要有過硬的業(yè)務(wù)能力和良好的服務(wù)意識,還要時(shí)刻謹(jǐn)記“以客戶為中心”的服務(wù)理念,把真誠無私貫穿日常工作中。

          2023年8月的一天上午,工作中的魯艷看到一位40多歲的女士哭著走進(jìn)營業(yè)大廳,就趕緊上前詢問,原來是客戶發(fā)現(xiàn)銀行卡里的4萬元錢不見了。

          “問明情況后,我就趕緊幫客戶打印了銀行卡近半年的交易明細(xì),發(fā)現(xiàn)有數(shù)筆不同金額的消費(fèi)都是用支付寶支付的。”魯艷說,她便幫助客戶撥打了支付寶的客服電話,查明這些支出基本用于游戲充值了。

          穩(wěn)定住客戶的情緒后,魯艷便建議客戶問一下家人??蛻粼儐柡蟮弥呛⒆颖持胰送嬗螒?,充值后刪掉了支付記錄??粗蛻羯鷼庵钡臉幼?,魯艷一邊安慰客戶,一邊幫客戶想辦法挽回?fù)p失。

          由于客戶不會(huì)使用支付寶,魯艷就趁中午休息時(shí)在營業(yè)大廳手把手教她,并幫她聯(lián)系支付寶客服申請恢復(fù)了交易記錄。第二天,她又趁午休時(shí)間幫助客戶整理申訴資料并上傳。就這樣,她每天中午陪著客戶申訴,在第八天的時(shí)候,客戶收到了第一筆兩萬多元的退款。

          “雖然這些已超出了我的服務(wù)范圍,但看到客戶在我的幫助下挽回了損失,我心里還是很高興的。”魯艷說,雖然自己的工作崗位很普通,但能讓客戶滿意就是她最大的快樂。

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