國壽壽險:多措并舉打造柜面服務新體驗__新聞頻道——漯河網(wǎng)-漯河市委、市政府唯一重點新聞門戶網(wǎng)

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      1. 國壽壽險:多措并舉打造柜面服務新體驗

        來源:漯河網(wǎng) 時間:2023-12-29 17:00:00 點擊: 今日評論:

            近年來,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)認真貫徹落實“以客戶為中心”的服務理念,聚焦互聯(lián)網(wǎng)時代客戶對線下營業(yè)服務網(wǎng)點需求的新特征,圍繞“前端多觸點預約、現(xiàn)場精準服務分流、后端靈活運行管理”思路,打破服務網(wǎng)點柜面實體取號機物理限制,構(gòu)建柜面智慧預約“新系統(tǒng)”,打造客戶與柜面連接“新模式”,提供柜面預約服務“新體驗”。
            “輕量化”手機應用 預約服務更易觸達
            中國人壽壽險公司持續(xù)優(yōu)化功能布局設(shè)計,推出客戶遠程移動端自主預約、客戶移動端線上電子取號等服務,營造柜面科技感體驗。
            通過中國人壽壽險APP、壽險小程序、H5等基于地址位置與智能地圖的應用,客戶可自主選擇意向臨柜柜面,查看近日各時段客流人數(shù)走勢,自主選擇到柜時間,避開客流高峰。不僅如此,在臨柜15分鐘前,客戶還可通過移動端應用自主取號,免打印持電子票號直接參與廳堂排隊,同時柜面也為有紙質(zhì)習慣的客戶提供臨柜無線打印票號服務。中國人壽壽險公司通過線上線下融合新模式,向線上延伸服務觸點,不斷豐富服務體驗。
            “多元化”網(wǎng)點畫像 服務信息更易感知
            中國人壽壽險公司持續(xù)強化數(shù)據(jù)賦能服務,創(chuàng)新建立柜面信息標簽數(shù)據(jù)庫,不斷豐富柜面畫像信息。涵蓋包含:裝修時間、柜面類型等基礎(chǔ)信息,營業(yè)狀態(tài)、營業(yè)時間等動態(tài)信息;柜面驛站服務、近期體驗活動、柜面現(xiàn)場照片等特色信息。
            以柜面信息標簽數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ),中國人壽壽險各類線上應用對各柜面資源稟賦、服務特色等信息進行結(jié)構(gòu)化、規(guī)范化展示,以生動、活潑、易讀的版面設(shè)計將實用的服務信息高效送達客戶。同時,通過電子櫥窗欄展示柜內(nèi)環(huán)境高清圖片讓客戶身臨其境。
            “身未動、心已至”,柜面服務信息可視化,在讓服務信息更易感知的同時,也拉進了客戶與中國人壽的距離。
            “特色化”服務內(nèi)容 預約方式更易獲取
        近年來,中國人壽壽險公司轉(zhuǎn)變服務思路,從“被動”服務到“主動”服務。想客戶之所想、急客戶之所急,從客戶需求出發(fā),在傳統(tǒng)辦理保單業(yè)務基礎(chǔ)上,推出多項“特色化”便民服務。
            如建立配備輪椅、老花鏡、放大鏡、充電寶、飲用水、便民藥箱等設(shè)施物資的便民服務區(qū),在高考期間推出供考生、家長休憩學習的高考驛站。2023年已累計為老年人、新市民、高考考生及家長等提供服務超76萬人次,持續(xù)豐富營業(yè)網(wǎng)點服務內(nèi)涵。
            值得稱道的是,這些線下服務項目也可以通過中國人壽各類應用線上預約獲取。在應用頁面能夠看到明顯的愛心驛站、高考驛站標識,點擊即可按需預約選擇,讓“特色”服務更易獲取。
            “尊享感”現(xiàn)場體驗廳堂 服務更易享受
            中國人壽壽險公司積極推進柜面服務渠道場景化建設(shè),施行“智能、自助、坐享”三級融合服務模式。線上端,通過中國人壽壽險APP自助功能與“空中客服”人工視頻,將簡單高頻業(yè)務辦理向線上引導;通過在全國2000余個高客流柜面廳堂投放智慧柜員機,推廣“全自助”“免排隊”服務模式,實現(xiàn)臨柜入門快速分流,實現(xiàn)簡易業(yè)務自助快處辦理。
            線下端,建立臨柜取號叫號分類分級機制,重點對軍人、退役軍人、VIP客群、老年人、特殊情況等客戶群體進行個性化管理。通過系統(tǒng)實時動態(tài)的優(yōu)先級規(guī)則引擎實現(xiàn)智能排隊服務,提供尊享化體驗。如遇超長等待等緊急特殊情形,廳堂服務人員將獲系統(tǒng)提醒提示訊息,及時現(xiàn)場應急響應,柔性緩解,營造平穩(wěn)運行環(huán)境。中國人壽壽險公司以科技賦能服務,提升廳堂服務尊享度、精準度。
            多年來,中國人壽壽險公司始終堅持“以客戶為中心”的產(chǎn)品經(jīng)營理念,不斷滿足人民群眾日益增長的多元化保險保障需求。以客戶需求為導向,以體驗引領(lǐng)為核心,以科技注入發(fā)展新動能,推動國壽柜面服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。未來,中國人壽壽險公司將持續(xù)致力于提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務體驗,全力以赴推動客戶服務高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠。
         
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