為貫徹落實黨的二十大和中央金融工作會議、中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神，不斷踐行金融工作的政治性、人民性，切實提升消費者金融素養(yǎng)及風(fēng)險防范意識，國家金融監(jiān)督管理總局組織開展2024年“3·15”金融消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動。
本次活動以“金融消保在身邊 保障權(quán)益防風(fēng)險”為主題口號，以提升消費者金融素養(yǎng)和安全意識、增強依法維權(quán)意識和能力為目的，宣導(dǎo)金融政策、提示金融風(fēng)險，倡導(dǎo)理性投資理念，推進(jìn)行業(yè)誠信文化建設(shè)，增強人民群眾金融服務(wù)的便利性、可得性和獲得感，使金融知識宣傳普及“接地氣、聚人氣、冒熱氣”。
作為壽險“頭雁”，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）積極響應(yīng)活動要求，重點圍繞“傳理念、普政策、防風(fēng)險、解糾紛、樹誠信”5大方面，綜合運用線上線下立體化宣傳形式，傳播消保理念、普及金融政策、提示金融風(fēng)險、解決糾紛難點，營造“學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛圍，讓金融知識融入消費者生活。該公司還在“3·15”金融消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動期間，邀請客戶參與“共建國壽誠信林”線上活動，并進(jìn)入商圈、社區(qū)、校園、企業(yè)、農(nóng)村等不同社會場景，將誠信教育宣傳工作觸達(dá)到各領(lǐng)域，切實提升消費者誠信金融意識，滿足大眾金融保險知識需求。
一直以來，中國人壽壽險公司堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，時刻胸懷“國之大者”，從滿足人民群眾日益增長的保險保障需求出發(fā)，關(guān)心人民群眾關(guān)心的問題、解決人民群眾的急難愁盼，積極踐行以客戶為中心的經(jīng)營理念，快速響應(yīng)國家“十四五”規(guī)劃提出的“改善消費者環(huán)境，強化消費者權(quán)益保護(hù)”，圍繞金融消費者“財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)”八大權(quán)益，多措并舉提升消費者權(quán)益保護(hù)水平。
信息時代的“消保智慧”
隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，大眾接受信息的環(huán)境變得日益多樣，相應(yīng)地對信息的甄別和分類也顯得越發(fā)復(fù)雜。對于保險公司來說，如何妥善及時應(yīng)對“信息爆炸”帶來的管理壓力，實現(xiàn)對信息的早識別、早分類、早預(yù)警、早處置，一方面關(guān)乎消費者的合法權(quán)益，另一方面也能提高保險公司的風(fēng)險管理水平，助力企業(yè)在越來越激烈的市場競爭中穩(wěn)步發(fā)展，這是保險企業(yè)在新時代發(fā)展中應(yīng)有的智慧。
2021年，中國人壽壽險公司對現(xiàn)行企業(yè)文化體系進(jìn)行更新升級，將消保納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，“誠實守信、專業(yè)高效、客戶至上、體驗一流”，以客戶的滿意為出發(fā)點和落腳點，把客戶滿不滿意作為評價服務(wù)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，始終以客戶視角審視服務(wù)體驗，將保護(hù)消費者權(quán)益厚植到國壽人的基因當(dāng)中。
建立全流程的消費者權(quán)益保護(hù)機制，包括抓源頭、抓關(guān)鍵、抓處置。抓源頭預(yù)防，強化前置性保護(hù)舉措，對標(biāo)金融消費者的八項權(quán)益保護(hù)要求，開展產(chǎn)品和服務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)審查，從源頭識別和提示相關(guān)風(fēng)險，嚴(yán)防產(chǎn)品及服務(wù)“帶病入場”，筑牢消保第一道防線；抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將消費者權(quán)益保護(hù)融入前中后臺，強化內(nèi)部控制、考核與監(jiān)督，真實、準(zhǔn)確、全面披露和告知客戶產(chǎn)品和服務(wù)信息，推進(jìn)線上化服務(wù)能力進(jìn)一步升級，持續(xù)打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升客戶體驗；抓糾紛處置，暢通多個渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機制，強化消保工作事前、事中、事后全流程管控，呈現(xiàn)“大消保”工作格局。
建立“機制完善、形式多樣、層次豐富、注重實效”的消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳工作長效機制，線上線下常態(tài)化開展各類教育宣傳活動，各項金融知識宣傳專題活動觸及消費者人數(shù)逐年提升。線上，該公司官網(wǎng)常態(tài)化發(fā)布消費風(fēng)險提示，在官微開設(shè)“消保教育云課堂”專欄，在中國人壽壽險APP開設(shè)金融知識科普專欄，發(fā)布金融知識宣傳、如實告知提示、身份信息變更提醒、警惕代理退保以及普及八大權(quán)益等，開拓消保教育宣傳新平臺。線下，依托服務(wù)網(wǎng)點分布廣泛的優(yōu)勢，在柜面設(shè)置公益性的金融知識宣傳教育專區(qū)，并通過“進(jìn)商圈、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)養(yǎng)老院”開展形式豐富的公益金融知識宣傳現(xiàn)場活動，致力于提升消費者金融素養(yǎng)，切實保護(hù)消費者的受教育權(quán)。通過線上、線下諸多場景化宣傳傳播，中國人壽壽險公司幫助消費者通過便捷的方式獲得消保信息及高效的溝通途徑，維護(hù)自身權(quán)益，提高金融服務(wù)的“可得性”。
消保工作涉及面廣、專業(yè)性強，中國人壽壽險公司還著力建立一支政治覺悟高、綜合素質(zhì)強、奉獻(xiàn)精神強、專業(yè)能力過硬的“大消保”隊伍，有序推進(jìn)消保理念建設(shè)，分層次、分對象地持續(xù)開展消保培訓(xùn)，營造積極向上的消保氛圍，不斷強化全員的消費者權(quán)益保護(hù)意識。
讓消費者享有“國壽好服務(wù)”
踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，中國人壽壽險公司始終把滿足人民日益增長的對美好生活的需求作為出發(fā)點和落腳點，致力于為5億多客戶打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)，讓廣泛客戶暢享如沐春風(fēng)般的體驗。
在整體經(jīng)營理念引領(lǐng)下，該公司確立了運營服務(wù)“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價值躍升、體驗一流”的總目標(biāo)，走出了“模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動”的國壽特色運營發(fā)展之路。
過去幾年里，中國人壽壽險公司實現(xiàn)了從省級集中到全國集約共享的大跨越，保全、核保、理賠三大生產(chǎn)領(lǐng)域完成全國共享作業(yè)，實現(xiàn)了從省內(nèi)作業(yè)小循環(huán)到全國作業(yè)大循環(huán)的轉(zhuǎn)變。實現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升，2023年底壽險APP用戶數(shù)是五年前的2.3倍。主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率較五年前提升約20個百分點。相比五年前，理賠智能審核率提升約50個百分點，核保人工作業(yè)占比降低10個百分點。近年來，逐步達(dá)到了服務(wù)體驗行業(yè)領(lǐng)先水平，自2021年起公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列，第三方調(diào)查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。實現(xiàn)了消費者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運作，從無到有建立健全消保組織架構(gòu)、制度體系和運行機制，形成“全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理”的大消保格局。2023年公司監(jiān)管轉(zhuǎn)送投訴總量行業(yè)占比較2017年下降近16個百分點。
隨著保險更廣泛深入地服務(wù)國計民生，客戶對保險服務(wù)體驗也提出了更高要求。中國人壽壽險公司在客戶服務(wù)上深耕細(xì)作，不斷迭代，持續(xù)擴(kuò)展服務(wù)的內(nèi)涵外延，用心打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)品牌。經(jīng)過該公司多年深耕，融成了具有服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強、服務(wù)體驗好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費者權(quán)益保護(hù)實等特點的核心優(yōu)勢，超越客戶期待，成就行業(yè)標(biāo)桿。
消費者權(quán)益保護(hù)工作沒有終點。作為國有大型金融保險企業(yè)，中國人壽壽險公司始終堅持“以客戶為中心”，通過多種舉措保護(hù)消費者合法權(quán)益。該公司表示，將始終牢記初心使命，積極落實消費者教育宣傳主體責(zé)任，聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，持續(xù)維護(hù)公平公正的金融市場環(huán)境，切實提升保險消費者的服務(wù)滿意度和獲得感。
責(zé)編：翟柯 編審：陳向黨 終審：王崢
