“你們的態(tài)度、速度、溫度讓我很舒心，也讓我更有信心來經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)投資發(fā)展。”這是李先生對經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)承辦12345政務(wù)服務(wù)熱線交辦事項回訪的反饋。近日，李先生通過該熱線反映的問題被該區(qū)相關(guān)部門及時解決。
近年來，經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)以“突出創(chuàng)新特色、培育熱線品牌、提升整體水平”為目標，緊緊圍繞構(gòu)建全新政務(wù)服務(wù)體系，把熱線辦理工作作為為民服務(wù)、為民解困的重要抓手，聽民意、解民憂，暢通群眾訴求渠道，切實提升熱線交辦事項辦理質(zhì)效，用心用情用力解決好群眾關(guān)注的操心事、煩心事、揪心事，著力打造便民服務(wù)品牌。
該區(qū)緊盯群眾最關(guān)心的民生問題，優(yōu)化“接訴即辦”服務(wù)，積極回應(yīng)群眾訴求，建立了以區(qū)主要領(lǐng)導全面抓、分管領(lǐng)導具體抓、工作成員各負其責的工作機制，構(gòu)建了上下聯(lián)動的責任體系。出臺全面優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案，進一步規(guī)范市熱線辦交辦事項處理，安排專人第一時間對交辦事項進行分類、下發(fā)，并全程跟蹤督辦，確保交辦事項及時辦結(jié)。建立12345政務(wù)服務(wù)熱線交辦事項辦理隊伍，每個單位都明確一名分管領(lǐng)導和一名工作人員負責12345熱線交辦事項。
對于群眾反映的問題，第一時間與群眾對接，妥善處理群眾訴求。對于比較復雜的問題，實行會商機制，加強溝通，群策群力，共同解決。建立回訪機制，加強跟蹤回訪，確保已辦結(jié)事項不反彈，有效避免重復投訴。同時，在回復過程中與群眾保持聯(lián)系，解釋相關(guān)政策，提高群眾滿意度。
堅持以問題為導向，每月末對當月12345政務(wù)服務(wù)熱線承辦工作情況進行匯總、梳理，剖析存在的問題，高效解決群眾“急難愁盼”問題，讓12345熱線交辦事項辦理更有溫度和速度。今年以來，該區(qū)共接收市12345熱線平臺轉(zhuǎn)辦工單1669件、省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺轉(zhuǎn)辦工單47件，均已有效辦結(jié)，按期回復率達100%。趙春早
今年以來，市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)堅持把12345政務(wù)服務(wù)熱線交辦事項辦理工作作為直接傾聽群眾呼聲、主動接受群眾監(jiān)督和踐行為民服務(wù)宗旨、優(yōu)化營商環(huán)境、加強基層社會治理的重要抓手，用心用情回應(yīng)群眾訴求，不斷提升企業(yè)和群眾滿意度。截至目前共受理群眾各類訴求1066件，均得到有效辦結(jié)。
夯實責任抓落實。出臺了優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案，對職責不清、管轄爭議等疑難復雜問題明確承辦單位分管領(lǐng)導和承辦人，建立了“接訴即辦、全程督辦、限時結(jié)辦、回訪反饋”全閉環(huán)的熱線工作制度，實現(xiàn)了服務(wù)“點對點”、問題“馬上辦”，形成一級抓一級、層層抓落實的責任體系，確保了群眾投訴事事有回音、件件有落實。
突出學習提能力。熱線工作政策性、專業(yè)性強，關(guān)系到群眾貼身利益。該區(qū)始終把建設(shè)學習型隊伍作為干部隊伍建設(shè)的重要內(nèi)容，多次舉辦培訓會，加強干部職工政治理論、業(yè)務(wù)技能的培訓，提高12345政務(wù)服務(wù)便民熱線交辦事項辦理能力，做到“來電必接、有問必答”。
協(xié)同聯(lián)動一盤棋。牢固樹立“一盤棋”思想，加強部門之間的工作銜接和責任對接，定期整理、分析收集群眾反復投訴、久辦不結(jié)的信息，找準“難點”“堵點”。該區(qū)熱線辦聯(lián)合承辦單位，多部門聯(lián)動，協(xié)同推進問題解決，切實解決辦理不及時、落實不到位等問題。
加強督導求實效。全面加強對承辦單位的考核評價，結(jié)合及時簽收率、按時辦結(jié)率、回訪率、滿意率、服務(wù)態(tài)度和應(yīng)急聯(lián)動等，形成“示范區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民月通報”，對各級各承辦單位工作質(zhì)效評比排序，督促各部門提高為民辦事效率。聚焦群眾反映的熱點、難點和反復投訴問題，建立“12345+督查+紀檢”協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，對長期難以解決的事項合力攻堅，確保問題得到解決，真正做到“聽民聲、知民意、解民憂”。
責編：翟柯 編審：陳向黨 終審：王崢
