“一件事一次辦”，這是一家具有75年發(fā)展歷史的大型國有金融保險企業(yè)的服務(wù)“新宣言”。
作為國內(nèi)壽險業(yè)的“老字號”，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）在新的發(fā)展歷史階段，堅(jiān)持以客戶服務(wù)為切入點(diǎn)，深度落地?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型，通過做好數(shù)字金融這篇大文章，暢通普惠金融保險服務(wù)主動性、便捷性。運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，構(gòu)建數(shù)字化場景，致力讓國壽好服務(wù)更精準(zhǔn)、更有溫度。
一觸即達(dá)，一對一在線指導(dǎo)理賠
“理賠咨詢、理賠報(bào)案、臨柜辦理、遞交資料” 這4件事，以前可能要跑醫(yī)院、家、保險公司很多次，如今，只用辦“一件事”。
“沒想到，輪到我給娃兒辦理賠，相關(guān)資料直接拍照發(fā)給中國人壽企業(yè)微信服務(wù)人員，填寫核對基本資料，就等著領(lǐng)取理賠金了，好省心嘛！”家住重慶市大渡口區(qū)的李靜笑著說。
今年6月24日，李靜5歲的女兒因支氣管肺炎在大渡口區(qū)人民醫(yī)院住院治療。從醫(yī)院回家后，她就開始準(zhǔn)備理賠報(bào)銷所需的材料，“朋友告訴我，需要準(zhǔn)備一大堆資料。”
7月2日，李靜在企微專線一對一服務(wù)下，一次性就體驗(yàn)了理賠咨詢解答、理賠報(bào)案、資料上傳的一站式服務(wù)。
“有人在線指導(dǎo)，這比自己上傳資料效率高，而且準(zhǔn)確。”李靜說，本以為上傳發(fā)票是指醫(yī)院繳費(fèi)憑條，經(jīng)企微專員提醒，才知道是需要將憑條掃碼才能獲取電子發(fā)票。經(jīng)過后臺審核辦理，當(dāng)天下午李靜便收到1895.01元的理賠金。
截至2024年7月，中國人壽壽險重慶市分公司通過企微線上服務(wù)人次突破40萬，全市超1.2萬名客戶通過企微在線辦理保險理賠，線上理賠時效縮短至0.3-0.5個工作日，大部分客戶當(dāng)天申請當(dāng)天或次日即可賠款到賬。
一鍵連通，“賠伴”服務(wù)主動一步
抓理賠便捷服務(wù)這“一件事”，不僅是中國人壽壽險重慶市分公司通過數(shù)字化技術(shù)與思維統(tǒng)籌協(xié)同各個部門，還有與外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行的數(shù)字化協(xié)同努力。
“我這膝關(guān)節(jié)炎住醫(yī)院這幾天，小劉就上門來看望我，給我講解如何辦理理賠申請。真是為我們老年人考慮得太周到了！”家住黔江區(qū)舟白鎮(zhèn)的王蘭菊說到。
6月5日，當(dāng)59歲的王蘭菊結(jié)束了膝關(guān)節(jié)炎治療，在黔江區(qū)中醫(yī)院辦理出院后，第一時間通知了理賠服務(wù)人員。中午12點(diǎn)48分，王蘭菊提供身份證件及領(lǐng)款賬號。
“真的不用住院資料么？”王蘭菊很驚訝，她向工作人員反復(fù)確認(rèn)。
“是的，不用啦！數(shù)據(jù)都聯(lián)網(wǎng)了，這樣理賠更便捷。”工作人員笑著解釋說。
當(dāng)日下午4點(diǎn)12分，不到4個小時，王蘭菊就收到理賠金1450.14元。
王蘭菊享受的服務(wù)，是中國人壽壽險重慶市分公司推出的智多“心”理賠管家服務(wù)。為了讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿，中國人壽壽險重慶市分公司通過與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位合作，在依法合規(guī)的前提下，強(qiáng)化醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)“主動提示”服務(wù)?？蛻羧朐罕闾嵝哑鋱?bào)案，住院期間主動探訪客戶，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變事后介入為事中介入，實(shí)現(xiàn)一件事一次辦。截至2024年上半年，該公司主動向3.5萬名客戶提供了主動理賠服務(wù)。
圖：為住院客戶提供智多“心”理賠管家服務(wù)
一站式窗口，只在一處交一套資料
抓窗口服務(wù)“一件事”，數(shù)字化應(yīng)用是載體，拓寬觸達(dá)客戶服務(wù)路徑是方式。除了有掌上服務(wù)多渠道，線下中國人壽壽險重慶市分公司也致力于將便民服務(wù)的窗口建立在群眾身邊。
“我都做好準(zhǔn)備了，打算等腿傷好一些，就專門跑保險公司辦理理賠手續(xù)。”張女士說，“沒想到下樓辦理出院，醫(yī)保和保險理賠就一次性辦好了！”
出院當(dāng)天，張女士在璧山區(qū)人民醫(yī)院服務(wù)大廳，在中國人壽“一站式”理賠結(jié)算窗口工作人員的指導(dǎo)下填寫并遞交了剛辦結(jié)的出院結(jié)算資料。
十天前，張女士在家干活時腳下踩滑不慎跌倒致傷，造成肩鎖關(guān)節(jié)脫位，共計(jì)花費(fèi)10037元。
“窗口就在大廳，我這邊辦完醫(yī)保報(bào)銷，把出院資料交到了旁邊的理賠結(jié)算窗口，太方便了！”張女士說，次日便收到了4796.98元理賠金。
為實(shí)現(xiàn)“就近辦”“一次辦”，打通服務(wù)群眾的最后一公里，中國人壽壽險重慶市分公司先后在重慶海吉亞醫(yī)院、璧山區(qū)婦幼保健院、璧山區(qū)人民醫(yī)院設(shè)立商業(yè)健康保險理賠服務(wù)窗口，同步為醫(yī)院就醫(yī)患者提供醫(yī)保結(jié)算后的商業(yè)健康保險理賠問詢、報(bào)案、資料遞交等一站式服務(wù)。2024年上半年，該公司已為3176名客戶提供了一站式服務(wù)，賠款347.66萬元。
圖：在璧山區(qū)人民醫(yī)院，市民在中國人壽理賠結(jié)算一站式服務(wù)窗口辦理保險理賠
創(chuàng)新惠民，數(shù)字賦能“一件事”
“一件事”里的國壽好服務(wù)背后是中國人壽“數(shù)字化工程”在運(yùn)營服務(wù)的落地實(shí)踐。近年來，中國人壽壽險公司努力構(gòu)建了一條“多渠道線上受理+全流程智能化理賠作業(yè)+實(shí)時支付”的全鏈條理賠服務(wù)新模式。
受益于此，2024年上半年，中國人壽壽險重慶市分公司平均理賠處理時效提速至0.32天，獲賠率達(dá)99.94%。在全流程智能化理賠作業(yè)的科技驅(qū)動下，重慶市分公司搭建了智能識別、智能審核體系。其中，智能審核體系配置138條判定規(guī)則、17.72萬條醫(yī)療目錄，實(shí)現(xiàn)智能化理賠初審、理算。截至2024年上半年，智能理賠最快案件從立案到結(jié)案已達(dá)秒級。相比普通理賠作業(yè)模式，全流程智能化理賠作業(yè)模式整體理賠時效縮短超90%，做到了應(yīng)賠快賠、應(yīng)賠盡賠。
當(dāng)前，中國人壽壽險公司已將打造“數(shù)字國壽”作為落實(shí)數(shù)字中國戰(zhàn)略，助推公司高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。認(rèn)真打造“一件事”的國壽好服務(wù)，就是不斷用數(shù)字化打通服務(wù)鏈條上的一個個關(guān)鍵難點(diǎn)，激活數(shù)據(jù)能量，將數(shù)字成果轉(zhuǎn)化為“惠民有感”的服務(wù)實(shí)效。
責(zé)編：翟柯 審核：王輝 終審：王崢
