廈門市，簡稱“廈”或“鷺”，別稱鷺島，福建省轄地級市、副省級市、計劃單列市、Ⅰ型大城市，位于我國華東地區(qū)、福建省東南部沿海。截至2023年，廈門市下轄6個區(qū)，總面積1700.61平方千米，常住人口530.80萬人，城鎮(zhèn)化率90.19%。2023年，廈門市實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值8066.49億元。廈門市是國務(wù)院批復(fù)確定的中國經(jīng)濟(jì)特區(qū)和東南沿海重要的中心城市。

    3月1日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）在廈門舉辦了“服務(wù)國家發(fā)展大局 守護(hù)人民美好生活 國壽好服務(wù)助力構(gòu)建多樣化專業(yè)性金融服務(wù)體系”調(diào)研采訪與新聞發(fā)布活動。媒體采訪團(tuán)圍繞中國人壽壽險公司積極發(fā)揮保險經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會“穩(wěn)定器”作用，推進(jìn)“國壽好服務(wù)”品牌落地生根，助力多層次社會保障體系建設(shè)的新實踐、新成效展開調(diào)研采訪。

    用心打磨“國壽好服務(wù)”

    黨的十八大以來，我國處于高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵時期，黨和國家對保險企業(yè)的服務(wù)能力提出了新的更高要求。中國人壽壽險公司堅定不移貫徹落實黨中央重大決策部署，始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，把滿足人民日益增長的對美好生活的需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，致力于為5億多客戶打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)，讓客戶暢享如沐春風(fēng)般的體驗。

    “國壽好服務(wù)”是怎么煉成的？中國人壽壽險公司流程與運(yùn)營部總經(jīng)理吳雁萍在新聞發(fā)布活動中介紹，“我們堅持走模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動的運(yùn)營發(fā)展之路，歷經(jīng)管理方式變革、業(yè)務(wù)規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務(wù)方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革等六大變革，實現(xiàn)了公司運(yùn)營服務(wù)能力迭代升級、自我超越。”

    據(jù)了解，中國人壽壽險公司2015年推進(jìn)實施的“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，以及2020年形成的端到端流程管理體系，為該公司建設(shè)“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。

    近年來，中國人壽壽險公司更是融合戰(zhàn)略定力與戰(zhàn)術(shù)靈活，聚焦“六個堅持”，形成國壽運(yùn)營管理的底層邏輯。堅持以客戶為中心，致力于知客戶所需，達(dá)客戶所求；堅持一張藍(lán)圖繪到底，一以貫之建設(shè)新“睿運(yùn)營”模式；堅持守正創(chuàng)新，變革模式、融合科技、融合銷售，讓服務(wù)供給更便捷、高效、精準(zhǔn)；堅持系統(tǒng)觀念，整體推進(jìn)運(yùn)營管理體系建設(shè)，讓運(yùn)營價值更大化發(fā)揮；堅持高質(zhì)量發(fā)展，建立三位一體、協(xié)調(diào)發(fā)展的運(yùn)營服務(wù)體系和高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)；堅持用標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化增強(qiáng)運(yùn)營服務(wù)核心競爭力。

    在經(jīng)營理念引領(lǐng)下，中國人壽壽險公司確立了運(yùn)營服務(wù)“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價值躍升、體驗一流”的總目標(biāo)，走出了“模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動”的國壽特色運(yùn)營發(fā)展之路。該公司著力構(gòu)建先進(jìn)的新“睿運(yùn)營”模式，構(gòu)筑完備的高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系，創(chuàng)建統(tǒng)一精細(xì)的作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造一流的專業(yè)隊伍和能力，深耕科技驅(qū)動的數(shù)智運(yùn)營。

    “通過近年來的不懈努力，我們實現(xiàn)了從省級集中到全國集約共享的大跨越，實現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升，逐步達(dá)到了服務(wù)體驗行業(yè)領(lǐng)先水平，實現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作。”中國人壽壽險公司表示。

    那么，“國壽好服務(wù)”又是怎樣一種體驗？

    隨著保險更廣泛深入地服務(wù)國計民生，客戶對保險服務(wù)體驗也提出了更高要求。中國人壽壽險公司在客戶服務(wù)上深耕細(xì)作，不斷迭代，持續(xù)擴(kuò)展服務(wù)的內(nèi)涵外延，用心打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)品牌。“簡捷”是一步即達(dá)、觸手可及，讓客戶更省心；“品質(zhì)”是專業(yè)領(lǐng)航、匠心所至，讓客戶更舒心；“溫暖”是關(guān)懷備至、解你所難，讓客戶更安心。經(jīng)過多年深耕，中國人壽壽險公司服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實等八大核心優(yōu)勢日益凸顯，超越客戶期待，成就行業(yè)標(biāo)桿。

    據(jù)了解，自2021年起，中國人壽壽險公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列，第三方調(diào)查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。

    “愛心廈門”建設(shè)的保險力量

    “我預(yù)定了一個紀(jì)念像章，限量版，很難買的，要趕緊下定金。”一位衣著樸素的老人一邊說著，一邊拿著手機(jī)開心地對坐在柜臺后的工作人員展示。

“這很難買的”老人陷入回憶，“我們抗戰(zhàn)那會兒……”

    初夏時節(jié)，一位抗戰(zhàn)老兵來到保險公司柜面，要求辦理保單借款10萬元。交談中，柜面服務(wù)人員敏銳地察覺到其中潛藏的金融詐騙風(fēng)險因素。

    “爺爺，您的家人在廈門嗎？”柜員耐心地與老人溝通了解情況。在得到老人的同意后，柜員與其家人取得聯(lián)系。老人的女兒告知父親年事已高，容易落入詐騙陷阱，既往已有過類似經(jīng)歷。在大家的耐心勸說及防騙知識普及下，老人最終撤回借款申請，避免了可能發(fā)生的損失。事后，這位抗戰(zhàn)老兵留言道謝：“感謝你們的嚴(yán)謹(jǐn)和耐心，幫我規(guī)避了盲目輕信可能造成的經(jīng)濟(jì)損失”。

    這是2023年5月發(fā)生在中國人壽壽險廈門市分公司客戶服務(wù)中心的一幕。

    踐行“金融為民”理念，中國人壽壽險廈門市分公司除了在日常工作中切實履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，持續(xù)擴(kuò)大消保教育宣傳影響力，還積極走進(jìn)社區(qū)，開展形式多樣的金融知識宣傳教育。該公司與廈門市湖里區(qū)金林社區(qū)、翔安區(qū)馬巷友民社區(qū)共建“金融消保驛站”，設(shè)立“金融消保驛站”宣傳專區(qū)，充分發(fā)揮站點(diǎn)共建優(yōu)勢，將消保工作融入“近鄰黨建”工作。而這只是中國人壽壽險廈門市分公司打造“國壽好服務(wù)”的一個縮影。

    近年來，該公司始終堅持“以人民為中心”，高度關(guān)注保險消費(fèi)者切身體驗和合法權(quán)益，長期堅持保險服務(wù)推陳出新，及時響應(yīng)客戶訴求、解決客戶痛點(diǎn)，重新定義保險好服務(wù)的內(nèi)涵與溫度，確保群眾的保險服務(wù)需求得到及時有效的滿足，讓群眾省心、舒心、安心，全心全意守護(hù)人民美好生活，助力“兩高兩化”城市建設(shè)和“愛心廈門”建設(shè)，以實際行動服務(wù)國家發(fā)展大局。

    與客戶的“雙向奔赴”

    線上一鍵直達(dá)，線下就在身邊。中國人壽壽險廈門市分公司的綜合化服務(wù)渠道為客戶提供了極大的便利。

    為了努力滿足移動互聯(lián)時代客戶線上辦、自助辦的需求偏好，中國人壽壽險廈門市分公司大力推廣壽險APP、95519客戶服務(wù)專線、官方微信公眾號等線上服務(wù)渠道和服務(wù)觸點(diǎn)。95519的高品質(zhì)服務(wù)在廈門還有其獨(dú)特的貼心之處，獨(dú)具特色的閩南語方言服務(wù)，以親切的鄉(xiāng)音拉近與市民的距離，提高了服務(wù)的精準(zhǔn)度。同時，為了讓客戶足不出戶就能接受專業(yè)人員提供的一對一可視化服務(wù)，提高非現(xiàn)場服務(wù)的便捷度和交互性，中國人壽壽險廈門市分公司全力做好“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，打通線上服務(wù)“最后一公里”。

    客戶最需要什么樣的保險理賠服務(wù)？這是中國人壽壽險廈門市分公司一直在思考和實踐的話題。

    除了服務(wù)內(nèi)容，就數(shù)理賠時效了。從客戶最關(guān)心的切身利益出發(fā)，中國人壽壽險廈門市分公司采取有力措施縮短各環(huán)節(jié)服務(wù)時效，大力推廣理賠直付和重疾一日賠，通過聯(lián)動第三方數(shù)據(jù)公司，科學(xué)合規(guī)運(yùn)用醫(yī)療數(shù)據(jù)，優(yōu)化減免部分理賠手續(xù)，醫(yī)療費(fèi)用報銷型賠案中，使用福建省醫(yī)保結(jié)算并經(jīng)第三方大數(shù)據(jù)驗證無誤的，無需臨柜提交紙質(zhì)資料即可完成理賠。該公司還將廈門弘愛醫(yī)院等專業(yè)水平高、市民口碑好的機(jī)構(gòu)增加為定點(diǎn)醫(yī)院，滿足客戶就醫(yī)及保險理賠訴求。

    持續(xù)提升保險業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)的同時，中國人壽壽險廈門市分公司立足客戶多元化需求，推出“歡聚國壽，樂博金秋”線上博餅趣味活動、“云游鷺島 點(diǎn)亮2023”新年主題活動、“歡喜兔年 好運(yùn)連連”春節(jié)主題活動、“福兔鬧元宵 新春應(yīng)好運(yùn)”元宵主題活動等具有地方特色的增值活動，引發(fā)了廣大市民的情感共鳴。

    客戶良好的服務(wù)體驗來源于中國人壽壽險廈門市分公司對消費(fèi)者權(quán)益的用心呵護(hù)。該公司積極、務(wù)實、有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也得到了客戶的認(rèn)可，實現(xiàn)了“雙向奔赴”，在廈門當(dāng)?shù)貕垭U公司中位居前列。

    不斷升級快捷、溫暖的理賠服務(wù)，中國人壽壽險廈門市分公司牢記“保險姓保”“保險為民”初心使命，全力以赴，堅持做美好生活的守護(hù)者。

    2023年9月8日，廈門市海滄隧道進(jìn)島方向103號至110號路段發(fā)生重大交通事故。中國人壽壽險廈門市分公司立即成立應(yīng)急響應(yīng)專項工作組，根據(jù)總公司突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，第一時間展開理賠相關(guān)工作，簡化流程，及時將理賠款送達(dá)受益人手中，體現(xiàn)突發(fā)事件背后保險的“速度與溫度”。

    2023年，中國人壽壽險廈門市分公司賠付總件數(shù)超8.37萬件，賠付總金額超3.68億元，日均賠付101.04萬元，獲賠率高達(dá)99.86%，單個客戶最高賠付金額達(dá)646萬元。其中，重大疾病賠付件數(shù)1806件，重疾賠付金額1.26億元。作為國壽理賠服務(wù)的一張名片，“重疾一日賠”全年受理案件1032件，賠付金額超7799萬元。在理賠時效方面，從客戶提出理賠申請到公司賠付完成，平均時效為1.25天，其中3000元以下的個人醫(yī)療險案件的理賠時效僅為0.03天。

    胸懷“國之大者”，厚植為民情懷。未來，中國人壽壽險廈門市分公司將加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)措施改進(jìn)，持續(xù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)方案，滿足社會大眾不斷變化的保險保障需求，深化打造“國壽好服務(wù)”品牌，擦亮為民服務(wù)底色，在“服務(wù)國家發(fā)展大局 守護(hù)人民美好生活”的趕考之路上，書寫不負(fù)時代、不負(fù)人民的嶄新答卷。

責(zé)編：瘦馬 編審：陳向黨  終審：王崢