近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終心系客戶，不斷升級運營服務(wù)，為客戶提供更加簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)體驗。

    日前，中國人壽壽險公司發(fā)布了2022年年度報告（以下簡稱“年報”）。年報對2022年中國人壽壽險公司運營服務(wù)工作舉措和成效進行了分析展示。

    報告指出，2022年，中國人壽壽險公司堅持以人民為中心，服務(wù)國家大局，以“體驗一流”為運營服務(wù)的價值追求，打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的客戶服務(wù)，持續(xù)推動運營服務(wù)集約化、數(shù)字化、多樣化發(fā)展，著力提升服務(wù)供給和送達(dá)能力，健全完善消費者權(quán)益保護體系，加速推進智能集約的一體化運營模式落地。

    綠色發(fā)展，線上服務(wù)大幅增長。著力推廣便捷順暢的線上化服務(wù)通道，助力公司節(jié)能增效。中國人壽壽險APP注冊用戶數(shù)達(dá)1.29億，月活人數(shù)同比增長6.8%。個人業(yè)務(wù)無紙化投保率超99.9%。進一步推廣電子信函、電子保單、線上保全、線上理賠服務(wù)，全年累計節(jié)約紙張超6400噸。保全、理賠線上化服務(wù)率保持在90%以上高位。

    恪守承諾，堅守“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)初心。中國人壽壽險公司持續(xù)提供多場景便捷賠付方式，理賠獲賠率超99.6%，平均時效0.43天，均位于行業(yè)前列。各類便民賠付深受歡迎，“重疾一日賠”覆蓋范圍進一步擴大，全年惠及18.5萬名客戶。“理賠直付”超670萬人次。為11.6萬余名有困難客戶提供“特殊服務(wù)上門賠”服務(wù)。

    客戶至上，消費者權(quán)益保護水平持續(xù)提升。構(gòu)建全方位的消費者權(quán)益保護機制，制定“全員參與、全面覆蓋、全流程管理”的消費者權(quán)益保護工作方案，加強客戶體驗閉環(huán)管理，人身險保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)、客戶好評度等保持高位。強化增值服務(wù)供給，服務(wù)總量同比提升3.7%。適老化服務(wù)形成特色，全年提供服務(wù)超2559萬人次。中國人壽壽險APP成為保險行業(yè)首個通過中華人民共和國工業(yè)和信息化部無障礙及適老化技術(shù)評測的手機應(yīng)用。

    模式升級，共享作業(yè)、智能應(yīng)用邁上新臺階。實現(xiàn)保全、核保作業(yè)任務(wù)智能調(diào)度，推動全國運營資源統(tǒng)籌利用，服務(wù)品質(zhì)更高，業(yè)務(wù)處理速度更快，個人保全、核保平均審批時效提升超25%。智能應(yīng)用能力持續(xù)提升，投保、核保、理賠、保全智能審核通過率均保持高位，智能在線服務(wù)問題解決率達(dá)95.8%。

    據(jù)了解，中國人壽壽險公司運營服務(wù)體系下一步建設(shè)思路可以概括為“一個中心、兩個著力點”。“一個中心”是以建設(shè)“簡捷、精準(zhǔn)、精細(xì)、經(jīng)濟、多樣”的高質(zhì)量運營服務(wù)體系為中心。“兩個著力點”是以服務(wù)融合和一體化運營為著力點，通過升級服務(wù)供給、加快數(shù)字集約、加強質(zhì)量管控，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)供給，讓體驗一流的“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價，共筑美好生活。

    2023年是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年，是推進“十四五”規(guī)劃承上啟下的關(guān)鍵之年，中國人壽壽險公司也將迎來股改上市二十周年。進入新發(fā)展階段，中國人壽壽險公司將繼續(xù)秉持“成己為人、成人達(dá)己”的文化核心理念和“誠信、創(chuàng)新、人本、價值”的經(jīng)營理念，加快運營服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，以更加簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)守護人民美好生活。

責(zé)編：瘦馬  編審：陳向黨  終審：汪中東