一座城市的溫度在于每一個市民的“呼聲”都能被聽見。

　　“12345”就是這樣一條代表城市溫度的熱線。小到一串鑰匙、一輛共享單車，大到食品安全、營商環(huán)境，“12345”反映的是民生民情，體現(xiàn)的是人心向背。

　　近年來，我市把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為服務(wù)聯(lián)系群眾的重要平臺、優(yōu)化營商環(huán)境的重要內(nèi)容、提高社會治理能力的重要抓手，傾力而為、盡力而行，著力打造黨委和政府有態(tài)度、聯(lián)系群眾有溫度、處置訴求有準度、解決問題有力度的利企便民“總客服”。今年1月至9月，市12345熱線平臺話務(wù)總量35萬余通，同比增長53.8%。

　　用心用情用力解決好群眾身邊的關(guān)心事、煩心事、揪心事，努力提升老百姓的幸福感、滿足感和安全感，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的背后是一份寫滿溫暖的“民生答卷”。

　　民生跟著民聲走

　　聯(lián)系群眾有溫度

　　“你好！淞江路與白云山路交叉口東北角的人行道坑坑洼洼，市民出行不便。希望能盡快維修。”

　　“我中午在經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)東方紅路一座公共廁所丟了一把鑰匙，你們能幫我找回來嗎？”

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　　對于群眾來說，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是最直接、最便捷的訴求反映渠道。做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，最重要的是民聲都能被聽見。

　　市12345熱線中心大廳，墻面上張貼的“您的聲音，我在傾聽”標語十分醒目，電子信息屏幕上滾動顯示熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計和模塊分析，話務(wù)員用專業(yè)、有溫度的聲音接通一個個來電：“您好！這里是漯河市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您？”

　　大廳內(nèi)電話鈴聲此起彼伏，一通通來電有咨詢的、投訴的、提建議的，還有青少年進行心理咨詢的。據(jù)市12345熱線中心負責(zé)人介紹，該中心共有30多名話務(wù)員，提供“7×24小時”人工接話服務(wù)，確保群眾合理訴求及時得到回應(yīng)。

　　為進一步提高政務(wù)服務(wù)水平，我市率先采取“一個號碼對外、一個平臺受理、一套人馬服務(wù)、一套機制運營”的“四個一”模式，以原12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為基礎(chǔ)，逐步完成全市32家政務(wù)熱線整合。目前，市12345熱線中心大廳入駐了住房公積金、交通、司法、人社和水、電、氣、暖企業(yè)服務(wù)保障以及12366納稅服務(wù)、12315市場監(jiān)管、12367出入境管理11家專席，設(shè)置了企業(yè)服務(wù)、營商環(huán)境、大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)咨詢、心理服務(wù)咨詢專線，全天候提供“門診式”政策解答和辦事指引。

　　“一個電話，就把父母的煩心事給解決了，真是太方便了！”今年8月，王先生家住農(nóng)村的父母有幾個月的養(yǎng)老保險沒有到賬，他一時不知道應(yīng)該向哪個部門反映。抱著試試看的態(tài)度，王先生撥打了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。“沒想到第二天人社部門的工作人員就給我回電話，指導(dǎo)我?guī)透改高M行了網(wǎng)上認證，問題圓滿解決。‘12345，有事找政府’看來真不是一句空談。”王先生感慨地說。

　　高效辦成一件事

　　處置訴求有準度

　　“我們幫您把訴求轉(zhuǎn)給有關(guān)行政管理部門，督促其及時為您處理。”工作人員邊在電話里回應(yīng)，邊快速在電腦上記錄投訴的主要內(nèi)容，并轉(zhuǎn)派給相關(guān)職能部門。

　　民有所呼，我有所應(yīng)。為確保群眾訴求精準解答、快速處置，市12345熱線中心建立了市直部門向其推送最新政策和熱點問題答復(fù)工作機制，及時更新熱線知識庫，積極與相關(guān)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)全面對接，做到業(yè)務(wù)協(xié)同、資源共享，并與110平臺建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，通過三方通話、一鍵轉(zhuǎn)接、工單互派等功能優(yōu)化升級，實現(xiàn)非警情分流。

　　在接到市民訴求后，話務(wù)員首先依托熱線知識庫，快速搜索解答，如需進一步核實辦理的事項，會立即督促承辦單位辦理。實際工作中遇到責(zé)任不清、職責(zé)交叉等復(fù)雜問題，建立疑難工單協(xié)調(diào)辦理機制，綜合研判確定承辦單位。同時，認真落實市政府副秘書長牽頭化解疑難問題工作機制，建立“點辦理、批處理”工作模式，推動同類型問題及時有效解決。

　　今年上半年，數(shù)名群眾通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映郾城區(qū)3家門店預(yù)付卡退款問題。“我在美容店充值的錢還有4000多元，店家不退費。”“我在糕點店充值的錢還沒消費完，店家就停業(yè)了。”“我在某家已停業(yè)的蒸鮮店辦理的充值卡有余額，希望店家退款。”這些訴求立刻引起了市12345熱線中心的高度重視。隨后，市政府副秘書長召開協(xié)調(diào)會進行專題研究，經(jīng)過多部門聯(lián)動、跨地市協(xié)查、穿透式取證、點對點溝通，依法依規(guī)解決了群眾反映的退款難題，實現(xiàn)了案結(jié)事了、群眾滿意。今年以來，市政府副秘書長牽頭協(xié)調(diào)處理熱線疑難問題59件，均已辦結(jié)。

　　大員上陣強督辦

　　解決問題有力度

　　“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是密切聯(lián)系群眾、傾聽民聲民意的重要平臺，也是政府聯(lián)系群眾的橋梁和窗口。”市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)多次強調(diào)，要把人民群眾滿意作為唯一標準，堅持用心用情、實事求是、依法依規(guī)推進熱線辦理工作，全面提升辦理質(zhì)效。

　　群眾的訴求就是“哨聲”，越是復(fù)雜問題和“疑難雜癥”，越是需要大員上陣，狠抓落實。領(lǐng)導(dǎo)接線在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線已成為一種常態(tài)。一個個電話連接著一樁樁民事，電話這頭是群眾的暢所欲言，那頭是各部門負責(zé)人認真傾聽、耐心解答，一呼一應(yīng)，拉近了百姓和政府之間的關(guān)系。今年以來，市12345熱線中心共舉辦“民生熱線局長接”活動15期，共有75名單位負責(zé)人現(xiàn)場接聽辦理市民有關(guān)咨詢建議和求助投訴516件，實現(xiàn)群眾訴求直通快辦。

　　為進一步規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理，市政府辦公室出臺了《漯河市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理細則（試行）》，對熱線的受理、辦理、反饋、監(jiān)督、考核等重點環(huán)節(jié)提出明確要求，形成熱線辦理的工作閉環(huán)。市政府建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，解決建設(shè)管理中的重點難點問題；聯(lián)席會議辦公室設(shè)在市12345熱線中心，承擔聯(lián)席會議日常工作，每月向市政府常務(wù)會議報告熱線辦理情況，研究解決工作中的重大問題；考核排名末位的縣區(qū)、市直部門和駐漯單位分別在市政府常務(wù)會議上作表態(tài)發(fā)言，有力推動了熱線辦理工作。

　　如今，在我市，撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線已經(jīng)成為群眾遇到困難時的第一反應(yīng)，“一撥就靈、真的管用”是他們的切身體會。做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接聽辦理成為走好“網(wǎng)上群眾路線”的有效途徑，形成了快速響應(yīng)群眾訴求、一線化解社會矛盾的社會治理大聯(lián)動格局。

　　“今后，我們將努力讓12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，讓‘接訴即辦’更有溫度、更有準度、更有力度，不斷提升群眾的獲得感、幸福感和滿意度。”市12345熱線中心相關(guān)負責(zé)人說。
責(zé)編：翟柯   編審：陳向黨  終審：王崢