11月7日，“豫見未來——中國式現(xiàn)代化河南實踐”網(wǎng)絡(luò)主題宣傳活動來到河南省鄭州市政務(wù)服務(wù)中心實地探訪鄭州如何推動醫(yī)保服務(wù)提質(zhì)增效，努力干好服務(wù)民生的正事兒。
鄭州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保大廳。喬佳新 攝
便民利民，錘煉“務(wù)實”作風
鄭州市醫(yī)保中心始終將“方便群眾、利于經(jīng)辦”作為窗口建設(shè)和日常管理的首要目標。全面推行“綜合柜員制”，實現(xiàn)了所有醫(yī)保業(yè)務(wù)的一口受理、一站辦結(jié)。這極大地縮短了群眾辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)的時間，提高了服務(wù)效率。
截至2024年7月底，鄭州市基本醫(yī)療保險參保人數(shù)已達963.42萬。為了讓群眾對醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理過程一目了然，鄭州市醫(yī)保中心通過電子顯示屏、宣傳欄等多種形式，公開辦事流程、辦理時限、服務(wù)標準等內(nèi)容。“登錄鄭州醫(yī)保小程序，可以看到如何繳費，操作流程十分清晰。”趙華說，為了推動“高效辦成一件事”目標的實現(xiàn)，鄭州市醫(yī)保中心主動協(xié)調(diào)市政務(wù)服務(wù)、大數(shù)據(jù)管理、人社等職能部門，打通數(shù)據(jù)共享通道，建立信息互認機制。
“以參保職工在職轉(zhuǎn)退休業(yè)務(wù)為例，這一業(yè)務(wù)過去涉及部門多、環(huán)節(jié)多，群眾往往需要多頭辦理、反復奔波。”相關(guān)負責同志介紹，現(xiàn)在，通過多部門業(yè)務(wù)的“一窗受理、后臺流轉(zhuǎn)、一次辦成、群眾無感”便民服務(wù)新模式，群眾只需在一個窗口提交材料，即可輕松辦結(jié)業(yè)務(wù)，真正實現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。“現(xiàn)在，鄭州市慢性病報銷的審批周期從原來的大概60天縮短至1天。”趙華說。
“醫(yī)保無憂”，展現(xiàn)“親民”形象
聚焦企業(yè)和群眾辦醫(yī)保、享醫(yī)保的急難愁盼問題，鄭州市醫(yī)保中心在全市所有醫(yī)保辦事大廳統(tǒng)一開設(shè)了“醫(yī)保無憂”服務(wù)窗口。這是為了實時收集匯總醫(yī)保經(jīng)辦中出現(xiàn)的政策不明、職責不清、流程不優(yōu)等方面問題，并實行流程化管理，推動疑難業(yè)務(wù)處置更常態(tài)、更及時、更精準。
“醫(yī)保無憂”窗口開設(shè)以來，累計受理企業(yè)和群眾反映的疑難業(yè)務(wù)事項643件，群眾滿意率達到100%。這離不開鄭州市醫(yī)保中心工作人員的辛勤付出和不懈努力。他們通過“發(fā)現(xiàn)問題—記入臺賬—分類處理—限期解決—一事一議—銷號清零”的工作流程，確保了每一件疑難業(yè)務(wù)都能得到及時、有效的處理。
“醫(yī)保無憂”提供多樣化的辦理方式和時間。除了正常的工作日辦理時間外，還積極開展業(yè)務(wù)事項受理延時辦、預約辦、上門辦、周末辦等多種辦理方式和時間，全方位滿足服務(wù)對象的多元化服務(wù)需求。這些貼心服務(wù)不僅為群眾提供了更加便捷、高效的辦事體驗，也贏得了參保群眾的廣泛好評。
“醫(yī)保無憂”窗口的設(shè)立帶來了顯著的社會效益。今年上半年，鄭州市醫(yī)保信訪工作較去年同期降低了71.2%，群眾對全市大廳窗口服務(wù)質(zhì)量的投訴降低了近20%。這些數(shù)據(jù)的背后，是鄭州市醫(yī)保中心不斷提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)舉措的生動實踐。
特色服務(wù)，鑄造“響亮”品牌
為了進一步提升醫(yī)保服務(wù)水平，鄭州市醫(yī)保中心不斷推動醫(yī)保服務(wù)與志愿服務(wù)深度融合。趙華介紹，“我們成立了全市首家‘鄭州醫(yī)保藍之翼志愿服務(wù)流動站’，為老年人、殘疾人、失能人員等特殊群體提供經(jīng)辦指引、幫辦代辦、上門辦理、郵寄辦理等個性化服務(wù)。”這一舉措不僅破解了特殊群體辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)的難題，也體現(xiàn)了鄭州市醫(yī)保中心對弱勢群體的關(guān)愛和尊重。
同時，“藍之翼”志愿服務(wù)隊還定期組織專題活動，進社區(qū)、進企業(yè)、進學校開展醫(yī)保政策宣傳、健康咨詢等服務(wù)。這些活動不僅提高了群眾的醫(yī)保意識，也增強了群眾的獲得感和幸福感。趙華介紹，“4月份以來，“藍之翼”志愿服務(wù)隊累計開展現(xiàn)場宣傳、上門服務(wù)等活動9次，直接服務(wù)群眾萬余人次。”
鄭州市醫(yī)療保障中心以務(wù)實的工作作風、親民的服務(wù)形象、特色的服務(wù)品牌，推動了政務(wù)服務(wù)改革工作的深入實施，贏得了廣大參保群眾的廣泛贊譽。
