11月7日，“豫見未來——中國式現(xiàn)代化河南實(shí)踐”網(wǎng)絡(luò)主題宣傳活動(dòng)來到河南省鄭州市政務(wù)服務(wù)中心實(shí)地探訪鄭州如何優(yōu)化政務(wù)服務(wù)“高效辦成一件事”。
數(shù)智賦能“一次辦” “原始”初心不曾忘
剛走進(jìn)政務(wù)服務(wù)大廳，數(shù)字大屏上清晰顯示著“當(dāng)日取號量”實(shí)時(shí)監(jiān)測數(shù)據(jù)：下午15:48，接待1582人次，平均辦理時(shí)長9分鐘。
鄭州市政務(wù)服務(wù)大廳。中國青年網(wǎng)記者 宋莉 攝
這里堪稱檢驗(yàn)政府行政效能和區(qū)域營商環(huán)境的重要一環(huán)。
2019年3月，鄭州市政務(wù)服務(wù)中心正式全面運(yùn)行，有人稱這是服務(wù)企業(yè)群眾的“官方旗艦店”。截止目前，該政務(wù)服務(wù)中心共進(jìn)駐50家單位，總進(jìn)駐審批服務(wù)事項(xiàng)2684項(xiàng)。政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置了6個(gè)綜合受理區(qū)，110個(gè)服務(wù)窗口，形成了“前臺綜合受理，后臺分類審批，統(tǒng)一窗口出件”的工作模式。
服務(wù)窗口是檢驗(yàn)“高效辦成一件事”的試金石。據(jù)工作人員介紹，鄭州市政務(wù)服務(wù)大廳2024年以來線下窗口受理約47萬件。
針對關(guān)注度高、辦理頻率高的不動(dòng)產(chǎn)、社保、車輛購置稅、企業(yè)開辦等事項(xiàng)，大廳還增設(shè)了自助服務(wù)機(jī)、智能查詢機(jī)以及政務(wù)服務(wù)自助終端，實(shí)現(xiàn)高頻事項(xiàng)“指尖辦”“自助辦”。
“慢性病報(bào)銷，之前審核周期大概是60天，現(xiàn)在鄭州市全域推行審批，時(shí)間從60天壓縮至1天。”鄭州市醫(yī)療保障中心工作人員趙華介紹道。
盡管數(shù)字化服務(wù)已經(jīng)完善，記者在大廳醒目位置，依然可以看到分門別類擺放的各種紙質(zhì)手續(xù)辦理流程和情況說明書：異地就醫(yī)、生育待遇、殘疾人服務(wù)、社?？ǚ?wù)……在劉俊超看來，這是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”時(shí)代，最“原始”的服務(wù)初心，不熟悉網(wǎng)絡(luò)的人群并沒有被“忘記”，紙質(zhì)辦事指南可以為他們提供更清晰的辦事流程?，F(xiàn)場工作人員發(fā)現(xiàn)有人需要幫助時(shí)，也會(huì)上前講解指導(dǎo)辦事流程，并標(biāo)注出“疑難點(diǎn)”，方便人們?yōu)橐淮涡詼?zhǔn)備齊全材料。
在智能自助化和服務(wù)窗口“兜底”的情況下，取一個(gè)號，跑一個(gè)窗，辦一串事。
鄭州市政務(wù)服務(wù)大廳展示14個(gè)“高效辦成一件事”事項(xiàng)清單。中國青年網(wǎng)記者 宋莉 攝
攻克急難愁盼 “心上事”成“上心事”
“我現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)線下的幫辦代辦服務(wù)。”劉俊超說，去年10月，鄭州市政務(wù)服務(wù)中心專門成立了一支由50余人組成的“鄭好幫”幫辦代辦政務(wù)服務(wù)工作組，為有需求的群體提供幫辦代辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)事前“助跑”，事中“陪跑”、小事“代跑”，著重解決急難愁盼問題。
一年時(shí)間，這支團(tuán)隊(duì)提供各類幫辦代辦服務(wù)1200余件、延時(shí)服務(wù)380余次、上門服務(wù)90余次。
劉俊超記得，有一次臨近下班時(shí)，有人來大廳辦理過戶業(yè)務(wù)，但買方還沒有來，“那人有點(diǎn)焦慮，擔(dān)心辦不成業(yè)務(wù)”，了解情況后，劉俊超主動(dòng)幫助聯(lián)系業(yè)務(wù)窗口，也讓來辦事的群眾知道，政務(wù)中心可以開通“綠色通道”，開啟“延時(shí)服務(wù)”等。“保證您的業(yè)務(wù)能順利辦完，不會(huì)讓您再跑第二次。”劉俊超清楚記得他當(dāng)時(shí)說的話。
鄭州市政務(wù)服務(wù)大廳工作人員現(xiàn)場幫助辦理業(yè)務(wù)。中國青年網(wǎng)記者 宋莉 攝
對于和劉俊超一樣的工作人員來說，無形中解決細(xì)致瑣碎的“疑難雜癥問題”是他們必備的工作能力。
今年9月，劉俊超參加了首屆河南省政務(wù)服務(wù)辦事員技能競賽，取得理想成績。大賽考察內(nèi)容主要包括政務(wù)服務(wù)過程中的服務(wù)禮儀、收件效率和解決“急難愁盼”等問題的能力。這份成績和日常高要求的工作積累分不開。工作中，劉俊超和同事們會(huì)遇到形形色色的問題，需要根據(jù)不同情況給出最優(yōu)解。
“一句話——工作人員把群眾的‘心上事’，當(dāng)成自己的‘上心事’，就對了！”劉俊超說道。
